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I guardiani della rete

Christoph Widmer (testo), Luca Zanier (foto), 12 marzo 2018

Zurigo, sede Swisscom nella zona di Binz: chi vuole entrare nell’Operation Control Center (OCC) lo può fare solamente rispettando rigide misure di sicurezza. Per poter accedere all’edificio è infatti necessario disporre di un badge rilasciato esclusivamente previo deposito di un documento d’identità presso la reception in vetro; eventuali bagagli devono passare attraverso un’unità di decontaminazione per poi essere recuperati all’interno dell’edificio, sempre che il personale di sorveglianza decida di aprire l’unità.

Salendo con l’ascensore fino al sesto piano e percorrendo il corridoio la tensione inizia a salire: tra pochi attimi entreremo nel cuore di Swisscom per seguire in esclusiva le dinamiche dell’azienda in prima persona. Contro ogni nostra aspettativa ci ritroviamo però in un grande ufficio openspace dove la calma regna sovrana: i dipendenti lavorano silenziosamente e con la massima concentrazione alle loro postazioni computer e una leggera musica di sottofondo crea un’atmosfera rilassata e piacevole. Sembra essere un lunedì mattina molto tranquillo, senza imprevisti che potrebbero destabilizzare questo scenario idilliaco.

Michael Gisi, responsabile del team Event & Incident Management presso l’OCC di Zurigo.

Monitoraggio 24 ore su 24

Nell’OCC di Zurigo vengono monitorati tutte le reti, i sistemi informatici e i servizi dedicati ai clienti privati di Swisscom. Sono 30 i collaboratori che lavorano ogni giorno a qualsiasi ora per assicurare che l’offerta Swisscom di Internet, VoIP, rete fissa, rete mobile e TV funzioni alla perfezione. “Il nostro team Event & Incident Management garantisce il monitoraggio e la risoluzione dei problemi di tutte le infrastrutture e dei servizi utilizzati dai clienti privati di Swisscom”, ci spiega Michael Gisi, responsabile del team Event & Incident Management dell’OCC di Zurigo.

Uno strumento essenziale è l’enorme tabellone a vista, indispensabile per tutti i collaboratori che, dalle loro postazioni, possono vedere tutti gli allarmi segnalati nella rete di monitoraggio. Una volta ricevuta una segnalazione si procede poi con l’analisi: nel caso in cui, ad esempio, un elemento di rete provochi un allarme, l’ICT System Manager svolge un “ping test” per controllare se l’elemento in questione sia ancora raggiungibile o meno. I dipendenti valutano inoltre se nella regione interessata ci sono lavori in corso sull’infrastruttura o dell’ente elettrico che potrebbero causare interruzioni del servizio. Se l’elemento rimane inattivo, l’OCC invia immediatamente un ticket (ossia una dettagliata descrizione dell’errore) a un tecnico del Field Service che si reca sul posto per controllare, riparare o sostituire l’elemento in questione. Nel caso in cui esso sia attivo, ma non sia ancora stata identificata la causa dell’allarme, il ticket viene inviato a un esperto della piattaforma di Swisscom che si occupa di effettuare ulteriori valutazioni.

Mantenere la calma, se possibile

Tutt’a un tratto, uno degli schermi del grande tabellone diventa rosso: Kurt Wullschleger, oggi responsabile del monitoraggio della rete mobile, riceve segnalazioni di molti guasti da diverse regioni. Anche Zoran Timaric, responsabile delle interruzioni dell’erogazione della rete VoIP, continua a ricevere una segnalazione dopo l’altra. La tranquillità che fino a questo momento aveva caratterizzato la mattinata scompare improvvisamente: tutti i collaboratori lavorano adesso con ancora più concentrazione, cercando di risalire insieme alle cause delle numerose segnalazioni. E un po’ di impazienza comincia subito a prendere il sopravvento: «Kurt, che sta succedendo con tutti gli allarmi?», chiede un collega. Wullschleger, finora la calma in persona, risponde con una leggera nota di stress nella voce: «Non ne ho idea, devo chiamare gli esperti della piattaforma Voice». Il trambusto e la freneticità del momento sembrano essere un po’ atipici.

Zoran Timaric si occupa dei guasti della rete VoIP.

Mentre Wullschleger si occupa del problema, Timaric trova un po’ di tempo per raccontarci qualcosa in più sul lavoro all’OCC. Il lavoro su turni sembra rappresentare la prima difficoltà: «Vita privata? E cosa significa?» ironizza, finché non ci palesa tuttavia che dedicarsi a un hobby, come ad esempio uno sport di squadra, è praticamente impossibile dati gli orari di lavoro. Dato che Timaric però aveva già lavorato a turni precedentemente, ha imparato ad adattarsi a questo sistema. In fin dei conti il lavoro a turni ha anche i suoi vantaggi: durante il turno di notte, quando i servizi Swisscom vengono usati meno, ci sarebbero anche momenti di calma.

Attualmente Kurt Wullschleger è addetto al monitoraggio della rete mobile.

La tensione sul lavoro solitamente non ha alcun effetto su Timaric, che spesso riesce ad affrontare i contrattempi con la giusta dose di ironia. Ma lui stesso ammette: la situazione verificatasi nelle ultime settimane, quando Swisscom ha dovuto segnalare contemporaneamente più interruzioni del servizio, è stata tutt’altro che uno scherzo. «In questi casi la tensione c’è, sapendo che i clienti Swisscom in tutto il territorio svizzero non sono in grado di usufruire dei nostri servizi.» La parola «freneticità» non è invece contemplata nel vocabolario del team leader Michael Gisi: «Cerco di mantenere la calma nonostante tutto. Devo ammettere che a livello tecnico non posso competere con il mio team. Svolgo più che altro una funzione di controllo, di coordinamento, osservo e mi assicuro che la collaborazione prosegua per il verso giusto. Per risolvere i problemi, però, mi affido completamente al know-how dei miei collaboratori.» Ed effettivamente adesso c’è una risposta ai molti allarmi ricevuti: il sistema BNN, responsabile per il monitoraggio degli elementi di rete, aveva riportato erroneamente più interruzioni di servizio, sebbene tutti gli elementi fossero intatti.

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