Il Telefono Amico: confidarsi via chat e trovare supporto psicologico
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Il Telefono Amico: confidarsi via chat e trovare supporto psicologico

Aurelia Wyssmann* fa parte del team di volontari di Telefono Amico, dove chatta con persone in situazioni di difficoltà. Ecco perché sempre più giovani si rivolgono al 143 e quali sono i vantaggi della chat rispetto al telefono.

Per chattare Aurelia Wyssmann siede al grande tavolo del soggiorno di casa. Oggi ha raccolto un mazzetto di campanelle che ha messo in un vaso accanto al suo laptop. «Qualche volta all’inizio devo motivare le persone a raccontare, ma non mi è mai successo che non avessero nulla da dire». Al contrario: «A volte iniziano scrivendo “adesso mi ammazzo” e io devo far fronte alla situazione», dice Aurelia Wyssmann.

In chat è più facile aprirsi

In chat le persone arrivano subito al nocciolo della questione, probabilmente perché non ci sono né una voce né un’immagine e tutto è anonimo. L’anonimato della chat ha ulteriori vantaggi: le persone in situazioni di emergenza sono più propense a chattare piuttosto che a usare il telefono, situazione in cui devono confrontarsi con una voce e il pudore di parlare di temi imbarazzanti è maggiore. Alla chat accedono, ad esempio, persone che si sentono minacciate da membri della propria famiglia: «Mi è capitato di chattare con persone appartenenti ai Testimoni di Geova o con donne picchiate o abusate da padri o patrigni. Per queste persone la chat è uno strumento molto prezioso perché sanno di non poter essere rintracciate», afferma Aurelia.

La nostra intervistata zurighese non è però sicura che chi chiede aiuto sia sempre consapevole di avere a che fare con una persona reale. Ma nel contesto della consulenza questo può aiutare. La chat ha lati positivi anche per Aurelia: «Le persone non sentono la mia voce. Quando devo affrontare un tema difficile posso scrivere: “Mi racconti il suo problema”, poi posso fare un respiro profondo e riprendermi».

Telefono Amico è presente in Svizzera sin dall’ottobre del 1957, quando la prima sede fu fondata a Zurigo. L’idea nacque nel 1954 in Inghilterra quando Chad Varah, parroco di una comunità anglicana nel centro di Londra, pubblicò un annuncio che recitava così: «Prima di togliervi la vita, chiamatemi!».

La sua idea è stata d’esempio per tutto il mondo, anche per la Svizzera. Tre anni dopo, nonostante lo scetticismo generale, a Zurigo fu fondato il primo centro di assistenza.

Oggi il numero 143 è organizzato in 12 sedi regionali. Circa 640 volontari offrono consulenza 24 ore su 24 a persone in difficoltà. La richiesta di questa tipologia di consulenza ha subito un notevole aumento negli ultimi anni. I contatti online fanno registrare addirittura incrementi a due cifre.

Per questa ragione, circa due anni fa, Telefono Amico ha creato un team online, composto inoltre da consulenti che lavorano solo con chat ed e-mail. Per formare il team si è puntato su volontari con esperienza nella consulenza psicosociale. Non potendo sentire la voce e vedere il volto di coloro che chiedono aiuto, i consulenti devono infatti essere in grado di leggere tra le righe.

I più giovani hanno 11 anni

I temi trattati nella chat sono simili a quelli della consulenza telefonica: problemi psicologici, violenza, malattia, morte, sessualità o suicidio. Capitano ad esempio giovani con malattie incurabili che si chiedono come organizzare il proprio funerale, o si domandano cosa c’è dopo la morte e quanto dovranno ancora soffrire. Temi che non riescono ad affrontare con i loro famigliari. «A volte le persone mi chiedono “riesce a sopportare quello che le racconto”? E io rispondo: “Sono qui per questo”. Non so che fine farebbe la società senza di noi».

Gli utenti più giovani della chat hanno circa 11 anni, i più anziani circa 50. «Riesco a capire se in quel momento l’età o il sesso sono un fattore importante. Quando parlo con i giovani a volte chiedo l’età e offro di darci del tu. Oppure, quando si tratta di sessualità o relazioni, chiedo il sesso dell’interlocutore», dice Aurelia. Un dato che emerge: i giovani che si rivolgono al 143 sono sempre più numerosi. Per questa categoria sarebbe disponibile anche il 147, in questo caso però dovrebbero effettuare il login con un indirizzo e-mail e le consulenze avrebbero un limite di tempo. «Tali condizioni costituiscono per molti giovani un grande freno inibitore», afferma Aurelia.

Per comprendere a fondo i problemi dei giovani, a volte i consulenti devono leggere tra le righe. (Grafico: Daniel Accola)

Di norma una chat dura fra i 30 e i 45 minuti. «Ma ci sono situazioni in cui impieghiamo anche un’ora». Aurelia chatta sempre con una sola persona alla volta. «Soprattutto i giovani sono molto veloci a digitare e il consulente deve essere sempre presente. Le quattro ore di servizio richiedono tutta la mia presenza e concentrazione».

Vedere il lato positivo delle cose

Dopo i turni Aurelia deve svagare la mente. Spesso esce per fare jogging o passeggiare, oppure fa una doccia. «In realtà i temi non mi pesano. Ma devo ammettere che le chat con bambini o giovani sono per me più delicate dei colloqui con gli adulti. Sicuramente dipende dal fatto che anch’io sono madre e che i giovani dispongono di meno strumenti di auto-aiuto», riflette Aurelia.

Alla domanda sul perché abbia scelto questa attività, Aurelia non deve riflettere a lungo. «Imparo moltissime cose che possono essermi utili nella vita e nel mio lavoro. E le persone mi sono molto grate. Sono temi che mi toccano nel profondo. Sono una persona con un’anima filosofica. Se una persona depressa o con pensieri suicidi mi contatta, e in mezzo alla negatività riusciamo a trovare qualcosa di bello, mi sento molto appagata».

Mondo virtuale e mondo reale

Per i giovani la chat è la realtà. Per loro un aiuto online vale esattamente come un colloquio personale. «I giovani non fanno distinzione tra il mondo virtuale e quello reale. Per loro hanno la stessa importanza». Inoltre: «Mi stupisco sempre di quanto riesco a fare con una persona in mezz’ora», afferma Aurelia.

*Aurelia Wyssmann ha in realtà un altro nome, ha esperienza in consulenza psicosociale e, oltre a prestare opera di volontariato, lavora nel campo della formazione professionale dei giovani.

Competenza mediatica: aiuto d’emergenza per genitori preoccupati

Il numero 143 di Telefono Amico aiuta anche i genitori ad affrontare le sfide quotidiane dell’educazione nell’era dei media. I consulenti non solo ascoltano i genitori, ma forniscono anche primi consigli e trucchi per appianare situazioni critiche e affinché i figli abbiano a lungo termine un approccio consapevole con gli smartphone e i nuovi media.

Maggiori informazioni sul tema competenza mediatica presso Swisscom

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